見えないけど人柄が伝わるのが電話。まず武器にすべし
電話応対

取り次ぎのポイント

誰から誰への電話か、まず確認

「○○会社の○○様でいらっしゃいますね、ただいま課長の△△にかわります。少々お待ちください」と名指し人に取り次ぐ。

保留のまま待たせない

「少々」とは30秒が限度。「少々」のかわりに「ちょっと」を用いるのは、社用電話のことばとしては不適当。

名指し人がほかの電話にでていたら

そのまま保留にせず「あいにく△△はほかの電話に出ておりますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか」と待っていただく。

−電話が長引きそうな時は
もしも電話が長引きそうな時は、「申し訳ございませんが、ほかの電話が長引いております。のちほどこちらからお電話をさせていただきたいと存じますが、いかがでしょうか」とたずねて、名前と電話番号を確認する。

−緊急な要件の時は
名指し人が会議や接客中の時は「お話中失礼いたします」とことわってから、本人にメモをわたして知らせる。来客が話している時にわたすのは失礼。

名指し人が不在の場合は

「△△はただいま外出しております」など、不在の理由をつげ、相手の意向をたずねる。本人にかわって要件を聞く時は、メモは正確に取ること。最後に自分の所属や氏名を相手に伝えることを忘れずに。
また、急ぎの場合、名指し人の携帯電話に連絡する方法もあるが、名指し人の了解、その時の状況を把握したうえで連絡すること。

電話の取り次ぎ、こんな例

  • A:田中はあいにく外出しております。お急ぎのご用件でしょうか。
  • B:はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。
  • A:4時頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。
  • B:その頃は会議なんですよ。終ってから電話を差し上げると、そう6時半位になるのですが。その時間、田中さんはいらっしゃいますか。
  • A:はっきりいたしませんが、田中が帰社いたしましたら、ご連絡の方法をどなたかにご伝言させていただくということではいかがでしょうか。
  • B:それでは、うちの鈴木に伝言をお願いします。
  • A:かしこまりました。

連絡がつかなかったために、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップすることもあり得る。名指し人が不在の場合こそ特に思いやりのあるていねいな取り次ぎが必要。
そんな時、次のコンタクトの取り方は、相手の都合を優先。「○時に電話させます」では、その時間に席にいろといっているようなものなので失礼。「〜でよろしいでしょうか」「いかがでしょうか」とうかがう形での対応が望ましい。

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