1.依頼する時

「おそれいりますが」で始めて「〜をお願いできますか」「〜をしていただけませんか」。

2.同意する時

「はい、かしこまりました」「承知いたしました」。

3.ことわる時

「いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に。「できません」「わかりません」ではあまりに不愛想になる。

4.謝罪する時

「申しわけございません」が最適。「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適当。

5.礼を述べる時

「ありがとうございます」「おそれいります」。

1.自分の言い方

「わたくし」が基本。「あたし」「わたし」「ぼく」が通用するのは学生時代まで。自社の呼称も「うち」ではなく、「わたくしども」あるいは「当社」と言うようにする。

2.相手に対する言い方

「○○君」は同僚に対しても失礼。役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。「○○様」と丁寧に。社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てに。他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。

尊敬語・丁寧語

相手や相手の動作に対して敬意をあらわし、かつ、それを丁寧に表現することば。

謙譲語

自分や自分の動作をへりくだって表現することで、間接的に相手に対する敬意を表現することば。

人と人、会社と会社とのつきあいのなかで、ことわることほど難しいものはない。ムッとさせるか、納得させるかはことわり方次第。

• まずよく相手の申し出を聞くのが第一。ことわりのことばは誠意をこめて「申しわけありませんが」と頭を下げて言えばやわらか。

• 「私どもの力不足で」「社の方針ですので」など、ことわる時にも相手の責任ではないというニュアンスが必要。

たとえ自分のミスではなくても言いわけ無用。会社を代表して謝る気持ちがポイント。

• 「失礼があったそうで」の「〜そうで」は、どこかで責任逃れしようとしている証拠。自己弁護は会社全体の評価を下げることに。

• 姿勢を正し、恐縮した態度で。「申しわけございません」とはっきりと頭を下げること。

頼みごとをするときは「恐れいりますが」「恐縮ですが」で始めて、あくまでも謙虚に。

教えを請う時

「ご都合のいい時、10分ほどお時間いただけませんか」と、まず相手の都合を第一に。

協力を頼む時

時と場合によっては上司からの援護射撃も必要。書類で、電話で、会ってと事の重要性を考えて手段を選ぶ。押しつけがましい、身勝手ととられないよう、相手の意見も充分聞く態度でのぞみたい。